Erlang-Formel - Eine mathematische Methode, um Voraussagen über willkürlich eingehende Arbeitslast (wie Telefonanrufe) basierend auf bekannten Informationen (wie durchschnittliche Anrufdauer) zu machen. Service Level - Kennzahl, die das angestrebte Serviceniveau eines Call Centers quantifiziert. In Deutschland vom Deutschen Direktmarketing Verband (DDV) geführt.

Home Agent - ein Agent, der an einem anderen Standort sitzt (meist zu Hause), aber an die ACD des Call Centers angeschlossen ist.

Before discussing how ASA impacts the call center, it is first important to understand how ASA is calculated. The agent arrives late and logs in at  8:15 AM but stays until 4:45 PM in the afternoon. It is generally measured for a single call type over a period of time such as half-hour, day, shift, week, or longer. Follow the Sun-Prinzip - Eine Methode, mehrere Call Center in verschiedenen Zeitzonen zu betreiben oder zu beauftragen, um einen kontinuierlichen Service rund um die Uhr zu gewährleisten. The total shrinkage = 21.375 %, Workload = (Average talk time + hold time + after call work) X total number of incoming calls in a period (such as a half-hour). Abandon Rate – Rate der durch den Dialer initiierten Gesprächsabbrüche, wenn kein Agent für die Gesprächsannahme verfügbar ist. Up Selling – der Agent erreicht beim Auftraggeber einen höherwertigen Abschluss. Entwicklungen 2020InfinIT.cx: Pragmatische DigitaltransformationNICE: Robotergestützte AutomatisierungDeliberate: Positives KundenerlebnisRingcentral: WhatsApp im Kundenservicedtms: Prozessintegration über alle KanäleFerrari: Telefonmitschnitt u. Dokumentenaustauschnovomind: Unterwegs auf allen KanälenParlamind: KI im Service dreifach nutzen, Lesen Sie hier weitere Beiträge und Themenspecials, PwC-Studie: Die Zukunft des Contact Centers und CRM Marktes in DeutschlandTGMC: Contact Center Gehaltsstudie 2019parlamind: Checkliste – was bringt KI im Service?NICE-Weißbuch: Förderung der Kundenzufriedenheit durch KI-basierte Analytik. LCR (Least Cost Routing) - Merkmal eines Telefonsystems, das automatisch einen ausgehenden Anruf über das Netz der Telefongesellschaft mit dem um jene Uhrzeit zu dem Standort günstigsten Tarif führt. ACD – Automatic Call Distribution ACS – Automatic Call Sequencer ACW – After call work – also known as wrap-up AHT – Average Handle Time or Average Holding Time ANI – Automatic Number Identification APA – Agent Performance Analytics ARU – Audio Response Unit AS – Automated Surveys ASA – Average Speed of Answer The total time in ringing is 4 minutes, announcement is 32 minutes, and IVR time is 173 minutes. Sometimes, even without knowing their meanings. ANI (Automatic Number Identification) - Die Auswertung der vom Telefonnetz übermittelten Rufnummer des Anrufers bei einem eingehenden Anruf. Not sure what college you want to attend yet? Sign up for CX and contact center insights delivered weekly to your inbox. Every second a call center agent spends apologizing to callers for long wait times decreases their efficiency. This is interactive voice response, or IVR, a technology that has expanded with the development of touch-tone telephones and voice-recognition software. Coaching and training = 3% and team meetings are another hour per week or 2.5%. Call centers may set desired time limits for ASA; a common method is to set a percentage of calls that must be answered within the desired time limit; "70-30" in this usage, for example, means 70 percent of calls were answered within 30 seconds. Message on Hold - eine Aufzeichnung, welche Anrufer hören, während sie in einer ACD-Warteschleife warten beziehungsweise während sie auf "On Hold" gestellt sind. Und hier können Sie TeleTalk bestellen oder abonnieren! TAPI (Telephony Application Programming Interface) – CTI-Protokoll von Microsoft für die Verbindung von Windows-Anwendungen mit Telekommunikationsgeräten.

Numerous acronyms and short phrases such as ASA -- Average Speed of Answer -- and IVR -- Interactive Voice Response -- describe these metrics and the technology used to manage calls.

6508 Grayson Court

Supervisor - die Person, die eine Gruppe von Agents in einen Call Center führt.

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